La transformación digital se mantiene como una de las prioridades de Caja de Ingenieros.
Nos encontramos frente a un modelo dual de relación, en el que conviven los usuarios que prefieren los canales digitales para su operativa financiera y los que siguen optando por el modo tradicional de atención, basado en el trato personalizado y con un alto componente de asesoramiento.
La realidad es que la utilización presencial o virtual de los canales de relación con la Entidad no depende tanto de un perfil sociodemográfico concreto, sino de los nuevos hábitos desarrollados por la población en general. Los datos sobre usabilidad demuestran que hay socios que, en determinadas circunstancias, prefieren el trato personal en formato presencial y que, en otras ocasiones, se decantan por los canales no presenciales. Estas proporciones son diferentes en función del perfil de cada socio, pudiéndose identificar comportamientos similares a partir de características comunes.
Esta circunstancia afecta de forma transversal a muchos sectores de nuestra actividad. La propuesta de transformación digital define cómo se integran la tecnología y los atributos digitales de la Entidad con las capacidades físicas y personales, promoviendo un cambio en el modelo de relación con nuestros socios que nos permitirá acercarnos a la solución de sus necesidades cotidianas.
Este proceso requiere un cambio cultural dentro de la organización, que está liderado por el Área de Servicios al Socio y el Departamento de Estrategia Digital, que impulsa cambios en el modelo tecnológico, las operaciones y la estrategia digital.
El proceso de transformación digital se basa en tres puntos clave:
Datos En 2017 ha continuado creciendo nuestra actividad on-line, en especial en el canal móvil, en el que los accesos se han incrementado en un 38% con respecto al ejercicio 2016.
Mediante los canales no presenciales se han gestionado operaciones por valor de 1.900 millones de euros, lo que supone un crecimiento del 25% respecto al año anterior.
Cada vez son más los socios que optan por una relación digital con la Entidad. Durante el pasado año, la media de socios que accedieron de manera recurrente a los servicios de Banca ONLINE o de Banca MOBILE para consultar sus posiciones y realizar sus gestiones financieras ha alcanzado la cifra de 77.000, lo que significa un 10% más que en 2016. Concretamente, se han producido más de 10 millones de accesos, con un 11% de crecimiento, y se han realizado 69 millones de operaciones a través de estos canales, que supone un aumento del 14%.
La consolidación del uso de los canales no presenciales por parte de nuestros socios es notoria, y así nos lo indica también el “Informe KPMG (abril 2017) – El nivel de madurez digital del sector financiero en España”, que nos sitúa en los mejores porcentajes del sector tanto en usuarios con acceso y activos como en transacciones realizadas a través de la Banca Electrónica.
Hay que destacar la captación de nuevos socios por canales no presenciales.
La puesta en marcha del servicio Hazte socio sin desplazarte ha permitido a los nuevos socios darse de alta sin necesidad de acudir a una oficina, delegando toda la gestión a estos canales. Se han dado de alta 1.733 socios a través de este servicio, lo que representa un 10% del total de altas en 2017.
Cada día visitan nuestra web pública más de 28.000 usuarios únicos. Hemos recibido más de 5.700 formularios de solicitud de servicios a través de nuestra web y Banca ONLINE, un 174% más que el año anterior.
De acuerdo con las acciones orientadas a la transformación digital contempladas en nuestro Plan Estratégico, este año hemos lanzado una nueva versión de la app Banca MOBILE, que incluye un geolocalizador de oficinas de Caja de Ingenieros así como de cajeros.
El canal móvil se consolida como el canal no presencial con una tendencia de crecimiento en accesos más alta, de un 38%, y también en descargas de la aplicación, de un 55% más.
También se ha incorporado a la aplicación Banca MOBILE el servicio IngenierosPAY (adherido a la plataforma Bizum), que facilita los pagos entre particulares, de móvil a móvil y de manera inmediata, tan solo informando del número de teléfono del dispositivo. Para utilizar este servicio no es necesario ser socio de Caja de Ingenieros ni conocer el número de cuenta del destinatario.
En pocos meses, el 12% de los usuarios de Banca MOBILE se ha dado de alta en este servicio gratuito, un 62% más de lo que nos correspondería por nuestras dimensiones. El importe medio por operación es de 54,6 euros.
Por otra parte, en febrero renovamos la web de Caja de Ingenieros para adaptarla a la nueva orientación de servicio que estamos implantando.
Esta renovación pretende reforzar tres aspectos básicos en nuestra Entidad:
1. Transparencia
El entorno y el mercado nos exigen una transparencia cada vez mayor en cualquiera de nuestras actividades. Las nuevas normas, la vigilancia de su cumplimiento por parte de los reguladores y las exigencias de información de los socios se incrementan día a día. La renovación de la web permite al usuario disponer de toda la información corporativa que precisa de forma resaltada y completa, con total cumplimiento de los requerimientos normativos. El concepto de transparencia se aplica de forma transversal a toda la actividad y nos ayuda a mantener la confianza de los socios y a ganarnos la de los que no lo son.
2. Asesoramiento
El asesoramiento aporta valor a nuestras relaciones con el socio en todos los ámbitos: financiero, gestión patrimonial, previsión y seguros. Para nosotros, asesorar implica conocer al socio desde todas sus dimensiones para poder realizar una propuesta de valor que ayude a gestionar de forma global todas sus necesidades. Asimismo, nos permite diferenciarnos de nuestros competidores a partir de un servicio personalizado, realizado por profesionales cualificados y en constante formación.
Nuestro concepto de asesoramiento implica potenciar la fidelidad de nuestros clientes mediante un servicio integrado por múltiples productos que se adaptan a sus necesidades.
El menú de la web sitúa de forma destacada el acceso a todos los servicios de asesoramiento que ofrecemos a nuestros socios:
3. Orientación al socio
La nueva web ha cambiado su tradicional organización según la oferta de productos por una estructura que fomenta la oferta de servicios en torno a los diferentes segmentos o perfiles de socios.
Nuestro objetivo es proporcionar soluciones completas a cada socio, en función de sus necesidades y basadas en la calidad de servicio.
La web permite al socio acceder a todas las soluciones dependiendo de su perfil y solo a través de un clic.
"Soluciones para ti":
Para facilitar la utilización de la web, se han incorporado nuevos elementos de usabilidad:
De manera coherente, en línea con la web pública, se realizó también la renovación de la Banca ONLINE:
Además, se han incorporado nuevas funcionalidades, especialmente en el ámbito del ahorro y la inversión:
En el ámbito de la gestión del día a día, y entre otras aportaciones, hemos mejorado la información visible en la posición global y en el módulo de movimientos de tarjetas y hemos añadido la funcionalidad de activar y bloquear una tarjeta, todo ello con el objetivo de hacer que las gestiones sean lo más sencillas posibles.
Finalmente, otro de los proyectos que hemos puesto en marcha es la ampliación del servicio automático de nuestra Banca Telefónica, ahora disponible las 24 horas del día, todos los días del año. El servicio automático 24x7 permite a nuestros socios realizar las principales consultas mediante este canal telefónico en el momento que lo requieran.
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